Beratungsklau ist keinesweg nur ein Problem mit stationären Reisebüro-Vertrieb: Laut einer…
Beratungsklau ist keinesweg nur ein Problem mit stationären Reisebüro-Vertrieb: Laut einer repräsentativen Studie des Markt- und Meinungsforschungsinstituts Yougov hat sich rund ein Drittel der Verbraucher in Deutschland schon einmal im stationären Handel beraten lassen und das Produkt nach einem Preisvergleich dann online gekauft. Den Auftrag für die Studie hatte die Deutsche Presse-Agentur (DPA) gegeben.
Die meisten Verbraucher haben dabei aber offenbar ein schlechtes Gewissen: Nur 14 Prozent der befragten sehen kein Problem darin, im stationären Handel eine Beratung in Anspruch zu nehmen und das entsprechende Produkt dann online zu kaufen. Fast die Hälfte der Befragten lehnt ein solches Verhalten dagegen „voll und ganz“ (21 Prozent) oder „eher“ (25 Prozent) ab. Rund 34 Prozent zeigte sich unschlüssig.
30 Minuten Beratung – und kein Umsatz
Wie viele Reisebüros machen inzwischen auch Händler wie Sportschuh- und Fahrradläden, Technikanbieter und Spezialisten für Haushaltsgeräte ihren Kunden direkt auf das Problem aufmerksam. Der „Spiegel“ zitiert in diesem Zusammenhang Petar Punjek, Filialleiter eines Laufsportfachgeschäfts in der Karlsruher Innenstadt. Dieser hat neben der Eingangstür des Ladens ein Plakat aufgehängt. »Gute Beratung hat ihren Wert«, heißt es darauf. »Leider beobachten wir immer öfter, dass Kundinnen und Kunden nach einer ausführlichen Beratung Fotos machen und die Schuhe dann online bestellen«, berichtet der Spiegel.
Mindestens 30 Minuten investiert Punjek laut Spieglel in eine Beratung, die unter anderem Fußabdruck, Mobilitätscheck und eine Laufanalyse anhand einer Videoaufzeichnung beinhalten kann. Damit unterscheidet er sich nicht viel von Reisebüros.
Die versuchen seit Jahren mehr oder weniger erfolgreich, dem Beratungsklau zu begegnen. Erschwert wird dies im Reisevertrieb durch die zum Teil aggressive Gutscheinstrategie von Check24 und Rückvergütungen anderer Player im Markt. Sie beschädigen einen Markt, der eigentlich sinnvoll reguliert ist: Reisepreise unterliegen in Deutschland der Preisgarantie. Gegen Rückvergütungen war juristisch bislang jedoch kein Kraut gewachsen – das musste jüngst sogar Aida Cruises einsehen.
Gebühr gegen den Beratungsklau
Eines der Mittel gegen Beratungsklau im Reisebüro-Vertrieb sind Beratungsgebühren. Sie sollten jedoch nicht mit Service-Entgelten verwechselt werden, was oft der Fall ist. Denn bei letzteren geht es um ein Entgelt für das Erledigen von zusätzlichen Service-Leistungen wie dem Online-Checkin bei Flügen und dem Ausfüllen des Bordmanifestes bei Kreuzfahten. Andere Reisebüros wiederum schließen dabei auch die Kosten für Mehrarbeit ein, die ihnen zum Beispiel durch ständige Flugzeitenänderungen auferlegt wird.
Ganz anders ist der Ansatz bei einem Beratungsentgelt gegen Beratungsklau: Dabei bezahlt der Kunde für eine Beratung, speziell für das Zusammenstellen aufwändiger Rundreisen. Bei Buchung wird ihm dieses Geld zumeist zurückerstattet – im Gegensatz zum zuvor beschriebenen Service-Entgelt.