Das im vergangenen Jahr von der Kernmarke des Lufthansa-Konzerns angeschobene „Turnaround“-Programm,…
Das im vergangenen Jahr von der Kernmarke des Lufthansa-Konzerns angeschobene „Turnaround“-Programm, durch das unter anderem der Flugbetrieb effizienter und die Produktqualität besser werden soll, zeigt erste Früchte: Nicht nur die Pünktlichkeitswerte sind stark nach oben gegangen, sondern auch die Kundenzufriedenheit, berichtet das Management von Lufthansa Airlines.
„Wir fliegen so stabil und pünktlich wie seit zehn Jahren nicht mehr“, zieht Chief Operating Officer (COO) Klaus Froese bei einem Medientermin in Frankfurt eine erfreuliche Zwischenbilanz. Besonders die Ankunftspünktlichkeit habe sich stark verbessert und liege inzwischen über beide Drehkreuze in Frankfurt und München gesehen bei mehr als 80 Prozent. Damit befinde sich Lufthansa in puncto Reisepünktlichkeit europaweit im „vordersten Viertel“, so Froese.
Das Wichtigste ist ein zuverlässiger Flugbetrieb
Dies wirkt sich auch auf die Kundenzufriedenheit aus, die laut Airline-Chef Jens Ritter seit einem Jahr „kontinuierlich wächst“. Eine zentrale Kennzahl ist der so genannte Net Promoter Score, der die Weiterempfehlungsrate misst: Dieser sei seit April 2024 binnen Jahresfrist um 20 Prozent gestiegen, betont Ritter, der sich zum Ziel gesetzt hat „in Europa Premium-Airline Nummer eins zu werden“.
Als Beispiel nennt der CEO die Resonanz auf das Catering, in das in den vergangenen Monaten „viel investiert“ worden sei: Die Zufriedenheit mit dem Getränke- und Essensangebot an Bord habe sich auf 72 Prozent erhöht – ein Plus von acht Prozentpunkten allein in den letzten zwei Monaten. „Die wichtigste Voraussetzung für Kundenzufriedenheit ist allerdings eine zuverlässige Operations“, unterstreicht Jens Ritter.
Weniger Zeitdruck, mehr Technologie
Entsprechend ist die Stabilisierung des Flugbetriebs eines von sechs Hauptthemen des Turnaround-Programms. Um dies zu erreichen, hat Lufthansa zunächst einmal versucht, aus den komplexen Abläufen am Flughafen Druck herauszunehmen – etwa durch die Verlängerung von Umsteige-, Block- und Bodenzeiten. So dauert es in Frankfurt momentan etwa 45 Minuten, bis ein gelandeter Airbus A319 wieder startklar abgefertigt ist, rund fünf Minuten mehr als vor der Corona-Krise.
Daneben setzt die Kranich-Airline immer mehr auf Digitalisierung und technologische Lösungen. Beispielsweise werden inzwischen die Ölstände von Maschinen mittels Kameratechnik automatisiert gecheckt und die Daten übertragen. Potenzial für Automatisierung sieht man auch bei den Abfertigungsprozessen, an dem 35 Gewerke wie Gepäckverladung, Mechaniker oder Caterer mit penibel einzuhaltenden Zeitplänen beteiligt sind. „In den nächsten Jahren werden weitere Tools folgen, um die Komplexität des Flughafenbetriebs besser abzubilden“, so ein mit der Modernisierung betrauter Manager.
Zwei Großprojekte für die Wende
Der Erfolg spricht offenbar für sich: Im laufenden Jahr verbesserte sich die Pünktlichkeit laut Unternehmen um zehn Prozentpunkte, wodurch naturgemäß auch Kosten gesenkt werden konnten. COO Klaus Froese zufolge hat Lufthansa allein im ersten Quartal dieses Jahres 20.000 Hotelaufenthalte gespart und musste 70.000 Gepäckstücke weniger nachträglich ausliefern als im Vorjahreszeitraum.
Insgesamt umfasst das groß angelegte Turnaround-Programm 700 Maßnahmen, mit denen das Betriebsergebnis bis 2028 um 2,5 Milliarden Euro verbessert und letztlich wieder profitabel geflogen werden soll. Dazu kommt das Projekt „Fox“, mit dem Lufthansa den Service auf der Langstrecke wieder zu altem Glanz verhelfen will. Das Ziel von Airline-Boss Ritter: „Zum 100. Geburtstag von Lufthansa im nächsten Jahr wollen wir pünktlich mit Fox abheben.“